Top 6 chỉ số UX quan trọng tăng trải nghiệm người dùng UX

Bạn có quan tâm đến chỉ số UX của các dịch vụ và sản phẩm không? Cùng chuyennghiep.vn để tăng được trải nghiệm người dùng nhất định phải nắm rõ top 6 chỉ số UX quan trọng sau đây!

Top 6 chỉ số UX quan trọng cần biết

Hài lòng (Satisfaction)

Về cơ bản, một trải nghiệm tồi tệ sẽ không thể mang lại sự hài lòng nơi khách hàng. Bạn có thể hỏi người dùng về mức độ hài lòng của họ đối với từng tính năng cụ thể, trải nghiệm hôm nay như thế nào và họ có nhận xét chung gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Bởi vì thực tế, chúng ta thường hay nhắc về sự thất vọng hơn là sự hài lòng. Vì vậy, cách tiếp cận tốt nhất là đưa ra mức đánh giá trải nghiệm của người dùng theo thang điểm từ 5 – 7 điểm, từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.

Dựa vào các khảo sát, feedback trong các app và form trên website bạn có thể nắm được mức độ hài lòng trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất.

Bởi vì bạn sẽ nhận ra hầu hết các chỉ số này không chỉ cho biết mức độ mà còn giải thích lý do tại sao người dùng lựa chọn mức độ hài lòng thấp hoặc cao.

Giới thiệu (Recommendation)

Giống như chỉ số “Hài lòng”, “Giới thiệu” cũng là một chỉ số tuyệt vời của UX.

Đơn giản, nếu người dùng có trải nghiệm tốt trước đó thì rất dễ dàng để họ giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác cùng sử dụng.

Do vậy, không quá ngạc nhiên khi tính toán khả năng giới thiệu cho người khác đã trở thành cơn sốt trên thị trường kinh doanh. Điều này chủ yếu thể hiện trên NPS (Net Promoter Score) – Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Xác định NPS (Net Promoter Score)

NPS rất đơn giản. Bằng cách đặt câu hỏi sau, bạn có thể đo lường điểm NPS cho thấy mức độ trung thái của khách hàng.

Ý tưởng này có vẻ hấp dẫn, nhưng chỉ số NPS không hẳn là chỉ số hoàn hảo như mọi người vẫn hay nghĩ. Thực tế, chỉ số này rất dễ dẫn đến sai lầm trong đo lường chỉ số UX.

Lời giới thiệu có lẽ không có nghĩa là khách hàng đó có trải nghiệm tốt, có thể họ là một fan cứng của thương hiệu bạn. Và người dùng có trải nghiệm tốt chưa chắc họ sẽ giới thiệu cho người khác.

Yêu cầu người dùng đánh giá khả năng đề xuất sản phẩm/ dịch vụ trên thang điểm 10.

Sự khác biệt giữa thang điểm 2 và thang điểm 3? Hay thang điểm 5 và thang điểm 6? Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi giới thiệu cho bạn bè thay vì đồng nghiệp? Hay tôi giới thiệu cho trường hợp này mà không phải cho trường hợp khác?

Tệ hơn nữa là, chỉ số NPS chỉ phân loại khách hàng vào 3 nhóm: Người phê bình (0-6), người bị động, không khen không chê (7-8) và người quảng bá (9-10).

Cách tính điểm số NPS

NPS = % Người quảng bá – % người phê bình

Những người trung lập (không khen, không chê) thì không có vấn đề gì. Nhưng vấn đề đó là điều này quá đơn giản. Mức độ 0 thì đáng chú ý hơn mức độ 6 và gộp cả mức độ 2 và 6. Nghĩa là cho dù UX có thay đổi thì cũng không ảnh hưởng đến điểm số NPS.

Ví dụ, khi người dùng thay đổi đánh giá từ 0 điểm đến 6 điểm (hoặc tăng vọt từ 0 lên 6 điểm) cũng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS bởi vì họ vẫn còn trong nhóm phê bình.

Đó là lý do tại sao tôi nói chỉ số này rất dễ dẫn đến sai lầm trong đo lường chỉ số UX. Thay vì dùng NPS, sử dụng thang đo 5 điểm đo lường khả năng giới thiệu cho người khác. Điều này giúp người dùng ít lựa chọn hơn và dễ giải thích cho sự lựa chọn của mình.

Nếu bạn vẫn phải báo cáo chỉ số NPS thì bạn nên sử dụng biểu đồ hoặc hình ảnh hóa dữ liệu để thống kê khả năng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ theo thang đo hơn là chỉ dựa vào điểm số NPS.

Đối với các sản phẩm/ dịch vụ, bạn có thể cân nhắc yêu cầu người dùng đánh giá nếu họ đã giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp trước đó. Bởi vì những lời giới thiệu chân thực này tốt hơn là chỉ đưa ra giả thiết.

Tính ứng dụng (Usability)

Tính ứng dụng có thể không phải là nhân tố khác biệt nhưng nó vô cùng quan trọng đối với UX của sản phẩm/ dịch vụ. Một sản phẩm/ dịch vụ khó sử dụng sẽ không thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Cách tốt nhất để bạn có thể nắm được tính ứng dụng của một sản phẩm chính là tham khảo người dùng cách họ mô tả sản phẩm như thế nào, từ “rất khó sử dụng” đến “rất dễ sử dụng”.

Thang đo tính ứng dụng hệ thống – System Usability Scale (SUS) là cách phổ biến để đo lường tính ứng dụng của sản phẩm, gồm 10 câu hỏi về kiểm tra tính ứng dụng. Trật tự được đặt ngẫu nhiên để giảm sự thay đổi theo chiều hướng xấu.

Có thể so sánh với sản phẩm trước và sau khi thay đổi hoặc cùng với sản phẩm/ dịch vụ tương tự.

Tuy nhiên, CHÚ Ý: Bởi vì điểm số SUS thường nằm trong khoảng 100 nên thường được xem là chỉ số phần trăm. Nhiều bạn cho rằng 50 điểm tương đương với 50% người dùng sử dụng giao diện này. Tuy nhiên đó cũng là một sai lầm phổ biến. Điểm số SUS không phải là tỉ lệ phần trăm, chúng là thang đo mang tính tương đối. Vì vậy bạn phải cẩn thận khi thể hiện chỉ số SUS.

Xếp hạng (Ratings)

Bạn có thể thấy bảng xếp hạng ở khắp nơi từ Amazon đến app store của Apple. Bởi vì xếp hạng của khách hàng là yếu tố đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn rõ ràng nhất.

Bạn có thể đề xuất khách hàng xếp hạng chung và xếp hạng từng tiêu chí, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ. Như tôi đã đề cập ở trên, bạn nên sử dụng thang điểm 5 và yêu cầu khách hàng cho biết lý do lựa chọn thang điểm đó.

Tác vụ của người dùng (User Tasks)

Tác vụ là yếu tố quan trọng nhất của UX. Vì sản phẩm không thể hỗ trợ tác vụ của người dùng sẽ không thể mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Bạn nên theo dõi chỉ số cho thấy tác vụ của người dùng: phiên truy cập, hành vi của người dùng, …

Thực tế, bạn có thể đo lường thông qua các chỉ số:

• Tỉ lệ hoàn thành: Phần trăm người dùng hoàn thành tác vụ của mình.
• Tỉ lệ lỗi: Phần trăm người dùng mắc lỗi trong quá trình thực hiện tác vụ (Ví dụ: điều hướng sai).
• Trung bình số lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải trong khi thực hiện tác vụ.
• Thời gian thực hiện: Khoảng thời gian để người dùng hoàn thành tác vụ (đo lường năng suất).
• Dễ thực hiện: Mức độ dễ dàng hoàn thành tác vụ. SEQ (Single ease question) là cách hiệu quả nhất.

Mô tả sản phẩm:

Bạn sẽ mô tả loại xe thể thao Ferrari thế nào? “Tuyệt vời, Mạnh mẽ hay Cuốn hút?”. Còn hãng Toyota? “Có tính ứng dụng, Uy tín hay Đơn giản?”. Từ ngữ bạn dùng mô tả sản phẩm/ dịch vụ có thể cho biết bạn cung cấp những trải nghiệm gì cho người dùng.

Cách tốt nhất để thu thập mô tả sản phẩm từ người dùng chính là sử dụng thẻ cho biết phản ứng của người dùng do Microsoft cung cấp. Lúc này, người dùng có thể chọn tối đa 5 tính từ trong danh sách để mô tả cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ.

Vậy nên sử dụng chỉ số UX nào? Điều này phụ thuộc vào mục tiêu của bạn, hãy dùng mô hình HEART của google để xác định lựa chọn chỉ số UX hiệu quả.

Tìm hiểu về mô hình HEART trong thiết kế UX

• Happiness (Hạnh phúc): Đo lường thái độ người dùng (sự hài lòng, dễ sử dụng).
• Engagement (Tiếp cận): Mức độ tham gia đo qua tần suất, cường độ tương tác (ví dụ: lượt truy cập hàng tuần).
• Adoption (Áp dụng): Tỷ lệ khách hàng mới sử dụng tính năng hoặc sản phẩm.
• Retention (Duy trì): Tỉ lệ người dùng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm.
• Task success (Thành công tác vụ): Hiệu suất, hiệu quả và tỷ lệ lỗi khi thực hiện tác vụ.

5 yếu tố này được áp dụng theo các cấp độ – từ toàn bộ sản phẩm đến một tính năng cụ thể.

Quy trình Goals – Signals – Metrics

“Xác định mục tiêu của mình để đo lường cả quy trình theo đúng mục tiêu đó”. Tuy nhiên không dễ dàng để xác định mục tiêu của dự án và mình đang ở đâu trong mô hình HEART đó.

Goals – Mục tiêu

Đối với Youtube, một trong các mục tiêu quan trọng là phần “Engagement – Tương tác”. Bạn sẽ muốn người dùng tận hưởng video họ xem và xem tiếp tục tìm thêm các video hay kênh (channel) mà họ mong muốn.

Thế nhưng bạn cần có mục tiêu riêng cho từng dự án hay tính năng thay vì đưa ra mục tiêu chung cho sản phẩm. Đối với kênh Youtube, mục tiêu thiết yếu là yếu tố “Task Success – Thành công của tác vụ”.

Signals – Dấu hiệu

Làm thế nào để nhận biết thành công hay thất bại trong việc đặt mục tiêu thông qua hành vi/ thái độ của người dùng?

Chẳng hạn, dấu hiệu của “Engagement – Tiếp cận” đối với kênh Youtube có lẽ là số lượng video người dùng đã xem. Dấu hiệu thất bại trong mục “Task Success” đối với lượng search Youtube là người dùng gõ tìm kiếm nhưng không click vào bất kỳ kết quả nào.

Metrics – Chỉ số

Khi bạn chọn được dấu hiệu cho mình, bạn có thể điều chỉnh thêm các dấu hiệu thành chỉ số mà bạn đã theo dõi và sử dụng chúng để so sánh trong A/B Test.

Hy vọng với những chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho các bạn thiết kế UX. Chúc các bạn thành công!