Helpdesk là gì? Báo giá thiết kế phần mềm hỗ trợ khách hàng Helpdesk

Helpdesk là gì? Báo giá thiết kế phần mềm hỗ trợ khách hàng Helpdesk

• Phần mềm Helpdesk là gì? Có lợi ích thế nào cho các doanh nghiệp? Vì sao cần thiết kế phần mềm Helpdesk chuyên nghiệp? Cùng khám phá chi tiết trong bài viết sau đây nhé!

Helpdesk là gì? Phần mềm Helpdesk là gì?

Helpdesk là gì?

 

 

• Helpdesk là bộ phận hỗ trợ dịch vụ, có vai trò cung cấp thông tin và các dịch vụ quản lý hỗ trợ, nhằm xử lý các yêu cầu bên trong hoặc ngoài công ty. Có thể xem Helpdesk chính là điểm kết nối mấu chốt giữa người dùng và doanh nghiệp, tổ chức.
• Thuật ngữ helpdesk có thể được giải thích ngắn gọn là bộ phận hỗ trợ các dịch vụ cho công nghệ thông tin (hay còn được biết tới là bộ phận IT) chuyên cung cấp thông tin cũng như giải quyết các yêu cầu trong và ngoài công ty, thường chủ yếu là nội bộ. Đây có thể được coi là điểm kết nối duy nhất giữ Users (người sử dụng) và bộ máy công nghệ thông tin (IT). 
• Những người phụ trách thuộc bộ phận quản lý helpdesk sẽ chịu trách nhiệm chính về các hệ thống phần mềm helpdesk nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ IT cho khách hàng sử dụng, cũng như giải quyết các vấn đề nội bộ như máy tính công ty hỏng, mạng trục trặc… và đo lường hiệu quả hoạt động của IT.

>> Xem thêm dịch vụ thiết kế website tại đây: https://chuyennghiep.vn/thiet-ke-website.html

Phần mềm Helpdesk là gì?

 

 

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng Helpdesk được thiết kế để cung cấp cho khách hàng thông tin và hỗ trợ về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các câu hỏi của khách hàng thường được gửi qua nhiều kênh bao gồm email, điện thoại hoặc mạng xã hội.
• Phần mềm hỗ trợ khách hàng cung cấp hệ thống phiếu đề nghị hỗ trợ (ticket) để nhân viên trợ giúp và trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tạo cổng thông tin trên trang web của công ty.
• Nền tảng hỗ trợ khách hàng được nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp phân tích về mức độ tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp.
• Phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể chứa các tích hợp dịch vụ khách hàng xã hội, tự phục vụ bổ sung hoặc các mô-đun phần mềm trò chuyện trực tiếp hoặc chúng có các khả năng đó để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Những người tập trung hoàn toàn vào phiếu hỗ trợ khách hàng thường tích hợp hoặc chạy song song với các sản phẩm thu hút khách hàng khác này.

>> Xem thêm: Marketing automation là gì ? Báo giá thiết kế phần mềm quản lý Marketing

 

 

Để đủ điều kiện đưa vào danh mục phần mềm hỗ trợ khách hàng, sản phẩm phải:

• - Sắp xếp các câu hỏi của khách hàng bên ngoài thành các phiếu đề nghị hỗ trợ rồi chuyển cho nhân viên hỗ trợ khách hàng
• - Tổng hợp các câu hỏi từ email và cổng thông tin khách hàng
• - Giao phiếu đề nghị hỗ trợ cho nhân viên hỗ trợ phục vụ nhanh chóng

>> Xem thêm dịch vụ seo tại đây đây: https://chuyennghiep.vn/dich-vu-seo

Phân loại các hình thức Helpdesk

• Helpdesk được phân loại theo nhiều cách như triển khai, quy mô doanh nghiệp hay chức năng hỗ trợ và khả năng truy cập mã nguồn. Nhưng nhìn chung, helpdesk thường chia thành các loại sau:

Web Helpdesk

• Thường được lưu trữ trên nền tảng Cloud hoặc SaaS, cho phép tổ chức thuê giải pháp theo dạng trả trước, giúp tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng mở rộng quy mô.

On-premise Helpdesk

• Với hình thức này, công ty sở hữu, lưu trữ hệ thống, nắm toàn quyền kiểm soát Helpdesk và chỉ chịu trách nhiệm bảo trì – vận hành.

Enterprise Helpdesk

• Cung cấp các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn, giải quyết các truy vấn của khách hàng với tốc độ nhanh chóng, cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty.

Open Source Helpdesk

• Nhờ Open Source Helpdesk, Developers không cần sự cho phép của User mà mà vẫn có thể truy cập mã nguồn. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp dễ dàng sửa đổi hoặc khắc phục lỗi.

>> Xem thêm: DMS là gì ? Báo giá thiết kế phần mềm quản lý dữ liệu DMS

 

Vai trò của phần mềm hỗ trợ khách hàng Helpdesk với các doanh nghiệp

 

 

• Phần mềm Helpdesk có các vai trò chính là giảm thiểu thời gian Downtime, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất và các giá trị gia tăng khác trong kinh doanh.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

• Khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng nhất. Do đó, hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu ngay lần đầu họ liên hệ (First Contact Resolution – FCS). Đồng thời, gửi thông báo cập nhật kịp thời về tình trạng khiếu nại của họ qua kênh hỗ trợ ưu tiên. Trong trường hợp này, một hệ thống Ticket Helpdesk sẽ là giải pháp hiệu quả nhất.

Tăng hiệu suất hoạt động

• Phần mềm Helpdesk sẽ giúp tổ chức tự động hóa các Task lặp đi lặp lại và đơn giản hóa các công việc phức tạp. Các chi nhánh/đại lý của tổ chức/công ty có thể truy cập vào kho lưu trữ thông tin chung để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc sử dụng chung một  giao diện làm việc sẽ giúp các nhà quản lý theo dõi sát sao công việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Gia tăng các giá trị kinh doanh

• Phần mềm Helpdesk giúp tổ chức xây dựng quy trình hoạt động đáp ứng chuẩn SLA. Nhà quản lý được trao quyền giám sát hiệu quả hoạt động của Contact Center để đưa ra quyết định kịp thời, nhờ sự trợ giúp của biểu đồ và các điểm dữ liệu trực quan.

>> Xem thêm khóa học đào tạo seo tại đây: https://chuyennghiep.vn/dao-tao-seo

Những kỹ năng cần có của các helpdesk là gì?

• Sau tất cả những thông tin được đưa ra ở phần đầu, có lẽ các bạn đã hiểu rõ hơn về thuật ngữ “helpdesk” rồi phải không? Và sau đây là những kỹ năng cần thiết mà các IT helpdesk cần phải có để làm việc hiệu quả và nhanh chóng hơn:

Am hiểu về máy tính và hệ thống mạng

• Am hiểu về máy tính và hệ thống mạng là điều kiện tối thiểu và bắt buộc đối với các ứng viên ứng tuyển vào các vị trí liên quan tới IT, trong đó có IT helpdesk và nghề kỹ thuật máy tính. Bởi lẽ, IT là ngành mà liên quan trực tiếp tới vận hành các thiết bị công nghệ thông tin như máy tính, các phần mềm,… Vì vậy, các IT helpdesk phải sử dụng thành thạo máy tính và có hiểu biết về hệ thống mạng cũng như kiến thức về kết nối.
• Các IT helpdesk phải am hiểu sâu về máy tính, từ kết cấu, chức năng cho tới các bộ phận nhỏ nhất có tác dụng gì, thiết kế
• để cũng như các hệ thống phần mềm liên quan tới vai trò chăm sóc khách hàng, nhằm phục vụ cho công việc của mình.

Các kỹ năng cài đặt, sửa chữa

Nhiệm vụ của các IT helpdesk là hỗ trợ cho các dịch vụ IT, ngoài việc kết nối giữa người dùng với bộ phận IT thông qua các hệ thống phần mềm thì các helpdesk còn phải có kĩ năng cài đặt, sửa chữ các thiết bị, máy móc như:

• - Cài đặt, sửa chữa các thiết bị như máy tính, mạng, dây mạng, dây cap,…
• - Cài đặt, sửa chữa, bảo trì các thiết bị của người dùng như máy tính PC, máy in, fax, scanner và các thiết bị di động khác.
• - Cài đặt, sửa chữa các phần cứng, server, network

Kỹ năng giải quyết các vấn đề nội bộ

• - Các IT helpdesk phải có các kĩ năng giải quyết những vấn đề thuộc nội bộ doanh nghiệp/công ty như:
• - Máy tính của các nhân viên trong công ty/doanh nghiệp thuộc tất cả các bộ phận bị hỏng hóc, không dùng được, trục trặc, gặp vấn đề
• - Mạng của công ty/doanh nghiệp gặp vấn đề, cũ, lạc hậu và bị chập
• - Các thiết bị IT (công nghệ thông tin) của công ty/doanh nghiệp cũ, lạc hậu, chưa cập nhật phiên bản mới

 Kỹ năng quản trị hệ thống

Kỹ năng quản trị hệ thống là điều kiện tối thiểu bắt buộc cho các IT helpdesk bởi nhiệm vụ chính của họ là quản lý các phần mềm hỗ trợ và phục vụ cho bộ phận công nghệ thông tin.

Vì vậy, các IT helpdesk phải có các kỹ năng quản trị dưới đây:

• - Quản trị hệ thống server nội bộ của công ty/doanh nghiệp nhằm chăm sóc khách hàng được tốt nhất và nhanh nhất
• - Quản lý các thiết bị khác ngoài máy tính và hệ thống mạng của công ty/doanh nghiệp như máy in, fax, video,…
• - Quản lý vận hành hệ thống mạng phục vụ cho các dịch vụ Data center của công ty/doanh nghiệp

Để có thể trau dồi các kỹ năng quản trị hệ thống này, các bạn có thể học hỏi qua các trang mạng xã hội, tìm tòi hoặc được đào tạo tại các trung tâm, trường đại học chuyên về mảng công nghệ thông tin (mảng IT).

>> Xem thêm: Bảng giá và tính năng các dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp

 

Kỹ năng hỗ trợ

Một kỹ năng bắt buộc các IT helpdesk phải có chính là khả năng hỗ trợ và làm việc nhóm. Vai trò chính của các helpdesk
chính là hỗ trợ cho bộ phận công nghệ thông tin trong việc kết nối tốt nhất, hiệu quả nhất và nhanh nhất tới khách hàng. Vì thế, các IT helpdesk sẽ hỗ trợ ở các mảng sau:

• - Hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề truy cập, khiếu nại của khách hàng thông qua các hệ thống phần mềm
• - Vận hành và tối ưu hóa các hoạt động phát triển các hệ thống lớn, phục vụ cho hàng nghìn, hàng triệu người dùng (các User) được cung cấp bởi công ty/doanh nghiệp
• - Hỗ trợ các hoạt động của nhân viên IT và nhân viên khác cũng như xử lí các lỗi liên quan tới máy tính, mạng máy tính và phần mềm

>> Xem thêm: Khóa học thiết kế website

Cách chọn phần mềm Helpdesk phù hợp với mục đích

 

 

Để chọn phần mềm Helpdesk phù hợp, doanh nghiệp và tổ chức cần dựa vào các tính năng sau:

Quản lý khoa học

• Phần mềm Helpdesk cần có tính năng quản lý, lưu trữ khoa học, từ việc tạo, phân công, trao quyền, cho đến hợp nhất và đóng một ticket. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ riêng biệt trong CRM và được bảo mật ở mức cao nhất.

Khả mở rộng cao

• Tính mở rộng đề cập đến khả năng quản lý tốt khi các điểm cuối, mô hình triển khai, người dùng… của doanh nghiệp tăng dần theo thời gian. Tính năng này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như yêu cầu kinh doanh, kỹ năng của Devs, ngân sách doanh nghiệp…

Hỗ trợ di động

• Phần mềm Helpdesk cần đáp ứng linh hoạt trên trình duyệt, website cũng như ứng dụng di động, nhằm nâng cao khả năng tự phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

Phân tích khách hàng tiềm năng

 

 

• Đây chính là khả năng ước tính hoặc mô hình hóa các khía cạnh tiềm năng của khách hàng dựa trên 4 thuộc tính: Tập trung vào dự đoán (thay vì mô tả, phân loại); Phân tích Insight nhanh chóng (theo giờ hoặc ngày); Tương quan giữa doanh nghiệp và Insight khách hàng; Các ưu điểm của phần mềm (khả năng sử dụng với người không biết về kỹ thuật).

Quản trị thông tin hỗ trợ

• Quản trị tốt thông tin/dữ liệu giúp cung cấp thông tin chính xác và nhất quán về dịch vụ, sản phẩm cũng như các quy trình hoạt động khác của doanh nghiệp.

Hỗ trợ đa kênh Digital

• Email, LiveChat, trợ lý ảo và co-browsing là một số kênh tương tác với khách hàng phổ biến nhất, cho phép khách hàng tự lựa chọn kênh liên lạc theo ý thích…

Quản lý các kênh Social Media

• Cho phép doanh nghiệp vừa theo dõi được các kênh truyền thông xã hội vừa tương tác tốt với khách hàng. Tính năng này bao gồm 4 thuộc tính: Phần mềm cộng đồng đối ngoại; Phân tích Social cho dịch vụ khách hàng; Tương tác với Social Media và Phần mềm cộng đồng đối nội.

Các loại phần mềm quản lý khách hàng Helpdesk phổ biến hiện nay

IT Helpdesk

 

 

• Đây là phần mềm kết nối đơn hoặc đa điểm giữa người dùng với bộ phận CNTT, có vai trò xử lý truy vấn nội bộ hoặc truy vấn kỹ thuật của người dùng. Một tổ chức có thể phân loại nhiều cấp độ để giải quyết các khiếu nại, phổ biến nhất là FAQ.

Helpdesk quản lý Ticket

• Giúp tạo Ticket để tương tác với khách hàng tốt hơn, cho phép bộ phận IT giải quyết yêu cầu của khách hàng dựa trên tính chất quan trọng của vấn đề, thời gian chờ xử lý của ticket hoặc mức độ ưu tiên của khách hàng. Helpdesk quản lý Ticket có các tính năng cơ bản sau:

Áp dụng Omnichannel (Dịch vụ khách hàng đa kênh)

• Hỗ trợ đa kênh như mạng xã hội, email, tin nhắn trực tiếp,… để giải quyết truy vấn của khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Không bỏ sót Ticket

• Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được gửi bằng Ticket để đảm bảo không bị bỏ sót.

Phân phối công việc linh hoạt

• Tiết kiệm thời gian, nhân lực và ngân sách nhờ vào khả năng dễ dàng tạo, sắp xếp, phân phối Ticket; giảm thiểu gánh nặng cho các phòng ban. Do đó, góp phần phát triển kinh doanh và cải thiện chức năng hỗ trợ khách hàng.

Phân loại Ticket

• Có khả năng phân loại các truy vấn/khiếu nại nghiêm túc và các câu hỏi bông đùa để ưu tiên giải quyết.

Helpdesk cung cấp số liệu và KPIs

• Chỉ ra các số liệu và mức KPIs phù hợp nhất với từng doanh nghiệp. Đồng thời theo dõi những dữ liệu này thường xuyên để giám sát hoạt động của Contact Center và lên kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai.

Omnichannel Helpdesk

 

 

• Cho phép khách hàng tự chọn kênh liên lạc với doanh nghiệp để tăng sự thoải mái, tự chủ. Thống kê cho thấy các công ty áp dụng Omnichannel có tỉ lệ khách hàng tương tác trung bình trên 89%, cao hơn các không ty khác đến 33%.
• Trên đây là những thông tin về phần mềm hỗ trợ khách hàng Helpdesk, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Helpdesk là gì, có vai trò thế nào trong các doanh nghiệp và tổ chức hiện nay.
• Nếu như bạn muốn thiết kế riêng một phần mềm Helpdesk đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu và mục đích của doanh nghiệp, vậy hãy liên hệ ngay với chuyennghiep.vn để được tư vấn, báo giá và phục vụ chu đáo nhất nhé!