Dịch vụ Lễ Tân Chất Lượng Uy Tín Chuyên Nghiệp Nhất Tại TP.HCM

Dịch Vụ Lễ Tân Tòa Nhà, Văn Phòng, Công Ty Chuyên Nghiệp

• Dịch Vụ Lễ Tân Tòa Nhà, Văn Phòng, Công Ty Chuyên Nghiệp, Nhân viên lễ tân chính là vị trí được tiếp xúc đầu tiên với tất cả khách hàng đến liên hệ công tác tại mỗi tòa nhà, do đó nhân viên lễ tân là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của doanh nghiệp/ tổ chức tới các đối tác/khách hàng. Các dịch vụ tại Chuyennghiep.vn càng trở nên cần thiết hơn. Cùng với đội ngũ nhân sự có kỹ năng chuyên nghiệp của Chuyennghiep.vn mở rộng phạm vi hoạt động của mình chuyên quản lý kỹ thuật tòa nhà, văn phòng, BĐS, TTTM.
• Được lựa chọn và đạo tạo với các tiêu chuẩn vô cùng khắt khe, lễ tân của Chuyennghiep.vn đã để lại cho khách hàng ấn tượng đặc biệt bởi không đơn thuần chỉ là tập hợp các cô gái duyên dáng, xinh đẹp mà còn là một đội ngũ nhân viên năng động, thông thạo ngoại ngữ, khéo léo trong giao tiếp, xử lý tình huống nhạy bén, chịu được áp lực cao. Nhiều phản hồi tích cực mà chúng tôi nhận được từ khách hàng là minh chứng thiết thực nhất về chất lượng của dịch vụ.

Với sự hướng tới linh hoạt trong công tác cung cấp những dịch vụ, chúng tôi cung cấp dịch vụ lễ tân cho những vị trí sau:

• Lễ tân sảnh: Trực điện thoại, đón tiếp khách, giao nhận thư…
• Lễ tân phòng họp: Tổ chức, sắp xếp phòng họp hợp lý đúng theo yêu cầu cuộc họp, chuẩn bị thiết bị máy móc trong phòng họp luôn được sẵn sàng.
• Lễ tân sự kiện: Quảng bá thương hiệu, đón tiếp khách hàng…

Với nhiều lợi ích vàng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, không chỉ về chất lượng, tiến độ, giá cả mà chúng tôi còn có nhiều những chính sách chăm sóc tuyệt vời, giúp chủ đầu tư an tâm với mọi lo lắng về sau khi dùng các dịch vụ của chúng tôi. Chuyennghiep.vn tự hào là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ lễ tân tốt nhất.

Dịch Vụ Cung Cấp Lễ Tân Sự Kiện

Hiện nay, hình ảnh của một công ty rất được coi trọng, nó góp phần không nhỏ trong việc tạo ra hoặc thu hẹp khoảng cách trong cạnh tranh trên thị trường dù trong nước hay ngoài nước. Trong các sự kiện, hội nghị được tổ chức, lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách tham dự khi họ tham dự vào các sự kiện, hội nghị dù lớn hay nhỏ. Do vậy, người lễ tân chính là những người đại diện cho hình ảnh của công ty, mang hình ảnh công ty đến gần hơn với các đối tác, khách hàng.

Vì sao cần thuê lễ tân cho sự kiện

• Để khách hàng có một ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng dịch vụ của sự kiện, hội nghị được tổ chức, thể hiện được tầm quan trọng của hội nghị, sự kiện cũng như sự tôn trọng đối với khách tham dự, thái độ và cách ứng xử của bộ phận lễ tân là rất quan trọng.

Dịch vụ cho thuê lễ tân của Chuyennghiep.vn

• Nắm bắt được sự cần thiết của đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp cho các sự kiện, hội nghị, Chuyennghiep.vn – công ty sự kiện lâu năm tại Việt Nam, chuyên nhận cung cấp dịch vụ lễ tân hàng đầu với chi phí hợp lý.
• Dịch vụ cung cấp lễ tân của chúng tôi rất đa dạng từ các sự kiện như lễ khởi công, động thổ, lễ khai trương, khánh thành,… đến các hội nghị lớn, nhỏ. Với sự đầu tư lớn trong lĩnh vực nhân sự sự kiện, chúng tôi tự tin có thể đáp ứng được nhu cầu cung cấp lễ tân chuyên nghiệp cho mọi tỉnh thành trong cả nước. Đội ngũ lễ tân của chúng tôi đều là những người được đào tạo bài bản sẽ thay mặt đơn vị tổ chức đón tiếp, giải đáp, hướng dẫn khách tham dự, cũng như nhận trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến khách mời. Hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực cung cấp lễ tân, đội ngũ lễ tân của chúng tôi không chỉ có kỹ năng ứng xử, giao tiếp đầy chuyên nghiệp mà còn có sự khéo léo khi xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng.

Lễ Tân Là Gì? Mô Tả Công Việc Lễ Tân Nhà Hàng, Khách Sạn

• Lễ tân là gì? Lễ tân Khách sạn làm những việc gì? Bộ phận này mang lại lợi ích gì? Là một trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hình ảnh của nhà hàng, khách sạn nên nhân viên Lễ tân luôn phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đúng mực. Cùng chuyennghiep.vn tìm hiểu về công việc của vị trí này nhé.
• Không chỉ được xem là “bộ mặt” của khách sạn, nhà hàng, Lễ tân còn có vai trò kiến tạo chất lượng dịch vụ để ghi điểm trong mắt khách hàng. Ngành Du lịch, Nhà hàng – Khách sạn, Ẩm thực ở Việt Nam tăng trưởng mạnh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng Lễ tân tăng theo. Được nhận định là thế nhưng nhiều bạn trẻ đứng trước ngưỡng cửa công việc vẫn còn lo lắng công việc của Lễ tân Khách sạn là gì.

Lễ tân là gì?

Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. Hiện nay, nhân viên Lễ tân (Receptionist) đang là công việc được nhiều bạn trẻ lựa chọn.

Mô tả công việc lễ tân nhà hàng, khách sạn

Chuẩn bị trước khi đón khách

• Kiểm tra số lượng phòng check-out, check-in, tình hình check-in sớm, check-out trễ.
• Kiểm tra số lượng khách đã đặt bàn/ phòng trong ngày và những ngày kế tiếp.
• Nắm thông tin về những yêu cầu đặc biệt của khách để phục vụ kịp thời.
• Kiểm tra với bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã sẵn sàng phục vụ.

Chào đón khách, làm thủ tục check-in

• Chào đón khách hàng một cách thân thiện, cởi mở.
• Tiếp nhận thông tin đặt bàn/ phòng của khách.
• Làm thủ tục check-in trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách.
• Thông báo với các bộ phận liên quan về sự có mặt của khách và đưa khách đến nơi khách đã đặt.

Tư vấn, giải quyết vấn đề của khách

• Tư vấn, giới thiệu Dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng, khách sạn.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách về thông tin liên quan.
• Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng.
• Thường xuyên cập nhật tình hình phòng/ bàn trống… để đảm bảo khách không phải chờ quá lâu.

Làm thủ tục check-out cho khách

• Xác nhận những Dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng.
• In hóa đơn, thông báo số tiền mà khách cần trả và nhận tiền, thanh toán tiền cho khách.
• Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
• Chào tạm biệt và không quên cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ.

Những lưu ý khi tiếp xúc với khách hàng

Hiện nay, nhiều văn phòng cũng có Lễ tân và bảng mô tả công việc lễ tân văn phòng cũng tương tự như của nhà hàng, khách sạn. Để hoàn thành tốt phần việc của mình, người làm Lễ tân cũng cần lưu ý một số bí quyết sau:

• Nghệ thuật mỉm cười: Mang trong mình sứ mệnh tạo nên hình ảnh đẹp cho nhà hàng, khách sạn nên nhân viên Lễ tân phải thể hiện sự hiếu khách. Nụ cười chính là tiêu chuẩn mà nhân viên Lễ tân nào cũng cần có. Dù đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng hay qua điện thoại, dù khách hàng đang góp ý hay phàn nàn, dù khách hàng vui vẻ hay cáu gắt, nhân viên Lễ tân cũng không thể “đánh rơi” nụ cười trước mặt khách.
• Luôn lắng nghe và ghi nhận: Phần lớn khách hàng chọn Lễ tân là người đầu tiên để chia sẻ vấn đề. Đó có thể là lời khen, thắc mắc hay sự phiền lòng thì nhân viên Lễ tân cũng không được tỏ thái độ khó chịu mà phải điềm tĩnh lắng nghe, ghi nhận. Nếu nhận ra khách hàng không đúng, nhân viên Lễ tân cũng không được phản ứng mạnh lại với họ.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp của Lễ tân thể hiện qua cách giao tiếp, trang phục, tác phong. Do vậy, nhân viên Lễ tân phải chỉn chu trong mọi khía cạnh.
• Linh hoạt xử lý tình huống: Hàng ngày, Lễ tân gặp gỡ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi khách sẽ mang đến một vấn đề khác nhau, tính cách khác nhau. Chính vì vậy mà bạn cần có sự nhạy bén để linh hoạt xử lý tình huống một cách phù hợp nhất để họ hài lòng với chất lượng phục vụ.

Lễ tân là công việc đa dạng trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, giúp bạn nhanh chóng hoàn thiện bản thân. Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng Lễ tân khá cao, thu nhập cũng hấp dẫn và nhân sự có cơ hội thăng tiến, phát triển. Hy vọng với những chia sẻ vừa rồi, bạn đã hiểu công việc của lễ tân khách sạn là gì để có cái nhìn đúng đắn, nhìn nhận khả năng hiện tại của bản thân và tự tin ứng tuyển nhé.

27 Tình Huống Lễ Tân Thường Gặp Và Quy Trình Xử Lý

1. Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất là $70 nhưng khách chỉ muốn $50). Bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
• Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
• Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.
• Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.

2. Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD. Bạn xử lý như thế nào?

• Thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
• Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
• Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
• Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.

3. Một khách hàng thường xuyên gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau. Thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fully booked). Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked (có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking).
• Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi.
• Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay.
• Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).

4. Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 5 (mùa cao điểm) để làm hội thảo. Bạn xử lý thế nào?

• Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
• Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.
• Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng.
• Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng.

5. Khách đặt 2 buồng cho 3 người, trước khi đến 2 ngày khách thông báo có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, lúc đó khách sạn chỉ còn 1 buồng. Bạn xử lý thế nào?

• Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng.
• Đề nghị đoàn khách share phòng.
• Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách.
• Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống.

6. Khách đặt buồng từ ngày 2/1 đến 8/1. Sau đó muốn đổi sang 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng. Bạn xử lý thế nào?

• Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.
• Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình.
• Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.
• Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng.

7. Khách gọi điện đặt phòng và mang theo một con chó, yêu cầu khách sạn phục vụ. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và thông báo với khách rằng khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào. Đề nghị khách liên hệ dịch vụ pet – care service ở gần.
• Trường hợp không có dịch vụ này, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ.
• Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình bất cứ lúc nào và thông báo giá dịch vụ.

8. Khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định nhận buồng (check in). Khách sạn chưa có buồng trống, bạn xử lý thế nào?

• Chào mừng khách đến khách sạn.
• Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.
• Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn.
• Đề nghị giữ hành lý cho khách tại sảnh tiếp tân.

9. Khách đặt buồng ở khách sạn khác nhưng đến nhầm khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi). Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách.
• Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng.
• Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách brochure của khách sạn.
• Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách.

10. Khách đặt buồng từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó khách sạn không còn buồng trống. Bạn xử lý thế nào?

• Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày.
• Đề nghị danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy sẽ bố trí ngay.
• Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
• Vì khách ngụ trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách.
• Trường hợp khách không đồng ý, đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương đương cùng hệ thống.

11. Khách đến làm thủ tục check-in thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay và đề nghị giúp đỡ. Bạn xử lý thế nào?

• Chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.
• Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết.
• Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý và chờ thông tin.
• Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào.
• Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.
• Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và hỗ trợ chuyển hành lý lên phòng.

12. Khách chắc chắn đến lúc 15h, nhưng lúc này 19h30 khách vẫn chưa đến check in. Bạn xử lý thế nào?

• Trong tình huống full-house, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời điểm 4.30 pm để xác nhận lại “Reconfirm”.
• Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay.
• Kiểm tra xem nếu booking này là “Guaranteed”, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác.
• Kiểm tra xem nếu thấy là không có đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu.

13. Khách đến định đặt buồng nhưng từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm. Bạn xử lý thế nào?

• Giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tìm được ở nơi khác như: tiện ích, dịch vụ, giá phòng tốt, có xe shuttle bus đưa đón trung tâm.
• Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn để thuyết phục khách.
• Nếu khách vẫn quyết định chuyển, giới thiệu khách sang khách sạn cùng hệ thống và gọi điện đặt phòng giúp.
• Cảm ơn khách và hy vọng có dịp phục vụ lần sau.

14. Khách đang lưu trú tới quầy lễ tân hết sức giận dữ kêu mất tài sản trong phòng. Bạn xử lý thế nào?

• Thể hiện sự đồng cảm, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc, kiểm tra lại tên và số phòng.
• Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge để tránh sự chú ý của người khác.
• Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc, hỏi các câu hỏi mở để làm rõ.
• Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng lần nữa, tìm trong hành lý, Laundry, Lost & Found.
• Nếu không có kết quả, không hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn.
• Hỗ trợ khách khai báo với công an địa phương nếu cần và xin thông tin liên lạc.

15. Khách tới quầy lễ tân than phiền cả đêm mất ngủ do khách buồng bên cạnh quá ồn ào. Bạn xử lý thế nào?

• Thể hiện sự đồng cảm với khách. Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện).
• Kiểm tra hệ thống xem thời gian trả phòng của cả 2 phòng.
• Nếu cả hai còn ở tiếp, đề nghị đổi phòng cho khách than phiền. Nếu họ không đồng ý, nhắc nhở khách phòng bên và báo bảo vệ lưu ý tuần tra thường xuyên hơn.

16. Một đoàn khách phàn nàn món phở bữa sáng của khách sạn không ngon bằng quán ngoài. Bạn trả lời thế nào?

• Cảm ơn ý kiến đóng góp của khách.
• Ghi nhận lại và chuyển sang bộ phận F&B (Nhà hàng) để nghiên cứu cải thiện.
• Mời khách quay trở lại lần sau để trải nghiệm sự thay đổi.

17. Khách tức giận nói khách sạn quên báo thức làm khách muộn cuộc họp quan trọng. Bạn xử lý thế nào?

• Tỏ thái độ quan tâm và hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn hoặc taxi nhanh nhất.
• Xin số điện thoại nơi đối tác và gọi điện thông báo khách đang trên đường đến.
• Kiểm chứng lại yêu cầu báo thức qua sổ và hệ thống.
• Xin lỗi khách nếu lỗi thuộc về khách sạn và báo cáo để rút kinh nghiệm nội bộ.

18. Khách yêu cầu buồng không hút thuốc nhưng khách sạn đã hết loại này. Bạn làm gì?

• Xin lỗi khách và xác định khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng trước đó.
• Đề nghị xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ lớn.
• Nếu khách lưu trú dài ngày, kiểm tra phòng ngày mai, nếu có loại không hút thuốc hứa sẽ đổi ngay.

19. Khách yêu cầu giảm giá lúc check-in vì thấy khách sạn khác cùng khu vực giá rẻ hơn. Bạn xử lý thế nào?

• Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ, tiện ích của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú.
• Khẳng định giá bán phòng là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn.

20. Khách đến lúc 23h có voucher lữ hành ghi tên khách sạn nhưng công ty quên đặt chỗ. Khách sạn vẫn còn buồng như voucher. Bạn xử lý thế nào?

• Xác định với khách trên voucher có tên, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng.
• Làm thủ tục để khách nhận phòng nghỉ ngơi vì đã khuya.
• Thống nhất sáng mai sẽ liên lạc công ty lữ hành, nếu họ từ chối thanh toán thì khách sẽ phải tự thanh toán 1 đêm với giá niêm yết.

21. Khách gọi từ sân bay thông báo để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân không lên máy bay được. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và trấn an khách.
• Xác định tình hình chuyến bay. Nếu kịp, cho nhân viên mang ra điểm dễ thấy nhất. Nếu trễ và phải chờ chuyến bay sau quá dài (trên 4 tiếng), đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi rồi đưa ra lại.

22. Khách tức giận yêu cầu gặp giám đốc nhưng giám đốc vắng mặt, khách càng to tiếng ở sảnh. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và mời khách ra khỏi khu vực lễ tân (vào phòng chờ/Lounge) để dịu cơn giận và không ảnh hưởng sảnh chính.
• Xin lắng nghe lời phàn nàn của khách.
• Giải quyết ngay nếu trong thẩm quyền, nếu vượt quyền thì mời cấp quản lý trực tiếp (FOM) đến giải quyết.

23. Khách tức giận vì yêu cầu sửa điều hòa 30 phút trước mà chưa ai lên. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi khách và xác định lại thông tin đã báo cho bộ phận Kỹ thuật.
• Gọi điện hối thúc Kỹ thuật lên khắc phục ngay lập tức.
• Khẳng định với khách mọi việc sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất.

24. Khách đặt buồng "không đảm bảo", đến lúc 19h nhưng buồng đã bán do quy định giữ phòng chỉ đến 18h. Khách tức giận cho rằng bị lừa. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và biểu lộ sự thông cảm.
• Giải thích nhẹ nhàng về quy định đặt phòng không đảm bảo (cắt lúc 18h).
• Đề nghị giúp khách đặt phòng ở khách sạn gần nhất. Ngày mai sẽ đón khách về lại khách sạn nếu có phòng trống.

25. Khách ngạc nhiên bị thanh toán cuộc gọi 90 phút ra nước ngoài trong khi chỉ gọi 5 phút. Sắp tới giờ ra sân bay. Bạn xử lý thế nào?

• Xác định với khách là có thực hiện cuộc gọi.
• Đề nghị thanh toán theo hệ thống tổng đài ghi nhận vì phải làm đúng quy định.
• Giải thích có thể đầu dây bên kia (điện thoại không dây) quên bấm nút OFF nên hệ thống vẫn tính thời gian thông dây.

26. Khách đi ra ngoài gửi chìa khóa tại quầy, lúc về bạn không tìm thấy chìa khóa. Khách khăng khăng đã gửi và sợ bạn đưa nhầm cho người khác. Bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi và khẳng định lễ tân không bao giờ giao chìa khóa sai người.
• Nhờ bộ phận buồng phòng (Housekeeping) mở cửa cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem có quên chìa khóa trong phòng hay túi xách không.

27. Khách than phiền có người trong đoàn bị ngộ độc thức ăn tại nhà hàng khách sạn. Bạn làm gì?

• Xin lỗi và xác định tên, số phòng người bệnh cùng tình trạng sức khỏe hiện tại (hỗ trợ y tế khẩn cấp nếu cần).
• Thông báo ngay cho Quản lý nhà hàng (F&B Manager) để xác định món ăn nghi ngờ.
• Báo cáo Giám đốc xin chỉ đạo giải quyết sự cố ngay lập tức để bảo vệ uy tín khách sạn.

BẠN CẦN NHÂN SỰ LỄ TÂN CHUYÊN NGHIỆP?

Chuyennghiep.vn cung cấp đội ngũ Lễ Tân được đào tạo bài bản cho Tòa nhà, Văn phòng và Sự kiện.

HOTLINE: 0357 339 779

Tư vấn và báo giá dịch vụ nhanh chóng