Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông cho cá nhân và doanh nghiệp

Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông cho cá nhân và doanh nghiệp

Bạn đã nghe về khủng hoảng truyền thông bao giờ chưa? Chắc chưa bao giờ dưới 1 lần đâu! Khủng hoảng truyền thông là điều được coi là đáng sợ với nhiều nhãn hàng, doanh nghiệp và cá nhân mà họ luôn cố tránh không bao giờ gặp phải. Tuy nhiên, nếu chẳng may một sự việc nào đó gây sức ảnh hưởng tới danh tiếng của doanh nghiệp,người nổi tiếng thì họ có thể tự mình giải quyết chúng hay không? Cùng chuyennghiep.vn tìm hiểu nào !

>> Xem thêm: Khóa học facebook

Khủng hoảng truyền thông là gì? Nguyên nhân?

• Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện, sự việc xảy ra mang một mối đe dọa lớn đến uy tín của công ty, dẫn tới nhiều hệ lụy như danh tiếng giảm sút, mất đi sự tin tưởng từ khách hàng, đối tác và thậm chí là doanh nghiệp bị phá sản.
• Với sức lan truyền mạnh mẽ của internet ngày nay, sức ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông có thể đóng băng tất cả hoạt động đang tồn tại của doanh nghiệp, gây thiệt hại lớn. Các doanh nghiệp lớn thì rủi ro của khủng hoảng càng cao và khó xử lý hơn.
• "Một ví dụ khá điển hình về khủng hoảng truyền thông chính là D&G. Nếu bạn là tín đồ của thương hiệu thời trang D&G từ Italy danh tiếng thì sẽ biết tới cú “phốt” truyền thông nổi tiếng của thương hiệu này tại thị trường Trung Quốc. Scandal xảy ra khi một video quảng cáo của nhãn thời trang này được coi là miệt thị văn hóa Trung Quốc. Hậu quả là thương hiệu này làm dấy lên phong trào tẩy chay tại đất nước tỷ dân này.”

>>  Xem thêm: Dịch vụ phân tích và đánh giá website chuyên nghiệp Tại TP.HCM

Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông?

• Khủng hoảng truyền thông ngày nay thường được gọi là khủng hoảng truyền thông trong “thế giới phẳng”. Chúng được bắt nguồn từ 2 nguyên nhân:
• Từ bên ngoài doanh nghiệp: đến từ thao túng truyền thông của đối thủ, hoặc do hành động của nhóm bảo vệ người tiêu dùng, hay do thảm họa thiên nhiên, sự phát triển của thị trường.
• Từ chính doanh nghiệp: khủng hoảng truyền thông đến từ khiếm khuyết của sản phẩm, dịch vụ, do lỗi của nhà doanh nghiệp. Ở mỗi ngành nghề khác nhau sẽ có những vấn đề dễ mắc sai lầm.

Sức ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông

Khi một doanh nghiệp gặp phải vấn đề về bị lên án, tẩy chay,... mà xử lý truyền thông sai hướng sẽ càng làm dư luận phản ứng gay gắt hơn. Một khi vấn đề khủng hoảng không được giải quyết tận gốc, nó sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng tới doanh nghiệp.

• Điều đầu tiên chính là tốn chi phí xử lý khủng hoảng truyền thông. Xử lý không khéo dẫn tới scandal càng mở rộng, chi phí bỏ ra để giải quyết lại càng tăng.
• Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ vi phạm hoặc bị thu hồi hoặc lỗi còn mất thêm chi phí bồi thường, sửa chữa, tiền phạt từ chính phủ,..
• Các khoản chi phí ngầm: như chi phí đối tác từ hợp tác, hủy hợp đồng, các chi phí phát sinh khi sản xuất bị tạm ngưng nếu bị đình trệ trong quá trình khủng hoảng.
• Các kế hoạch tiếp thị và buôn bán có thể bị tạm ngưng gây mất doanh thu trong khoảng thời gian đó.
• Mất uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trở nên xấu đi trong mắt của người tiêu dùng và đối tác.

“Cùng quay lại với vụ xử lí phốt của D&G một chút nhé. Trong khi cư dân mạng Trung Quốc đang phẫn nộ thì giám đốc sáng tạo của D&G lại càng châm thêm dầu vào lửa với phát ngôn “Không có Trung Quốc thì thương hiệu của tôi vẫn sống sót”. Và bạn biết kết quả rồi đấy. Thương hiệu này bị tẩy chay tại thị trường Trung Quốc. Khi cộng đồng càng phản ứng gay gắt hơn, hãng thời trang này lại xử lý khủng hoảng bằng cách nói tài khoản của vị giám đốc sáng tạo đó đã bị “hack”. Một cách xử lý truyền thông tại thời điểm đó được gọi là sai lầm càng thêm sai vậy. Sau đó lời công khai xin lỗi của D&G được phát, nhưng thị phần ngành của hãng thời trang này vẫn bị giảm nặng nề.”

>> Xem thêm: Dịch vụ viết bài Content chuyên sâu Marketing tại TP.HCM

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

1. Lập/tìm đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông

Ngay khi sự cố xảy ra, doanh nghiệp cần có một đội ngũ xử lý các vấn đề đó. Sự cố phát sinh cần phải xác định đối tượng, sự việc gây ra “cú phốt” để dễ quản lý và điều hướng cuộc khủng hoảng. Việc xác định nguyên nhân gây ra sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được đúng cách thức giải quyết vấn đề chính xác, nhanh chóng.

2. Xử lý trên tất cả các mặt trận truyền thông

• Việc doanh nghiệp tự giải quyết hay thực hiện thuê các Agency quản lý, giải quyết khủng hoảng đều cần nhanh chóng đưa ra biện pháp và truyền thông trên báo chí, mạng xã hội hay gọi chung là Internet.
• Bước đầu ngăn chặn thông tin hoặc sử dụng hình ảnh đẹp có thể phần nào làm nguôi đi cơn mưa gạch đá từ cộng đồng. 
• Xử lý và giám sát chặt quá trình theo hướng nhất quán.
• Trong quá trình giải quyết khủng hoảng, đội ngũ xử lý cần quản lý chặt hình ảnh của doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức. Cần tránh tình trạng “Câu trước đá câu sau” .
• Xử lý đồng bộ từ hành động cho tới các việc làm thiết thực, không được tránh né vấn đề hay đưa ra một lời hứa hư ảo. Khéo léo trong giải quyết sự cố đôi khi có thể tạo ra hiệu ứng tốt từ chính Scandal ban đầu.

“Điển hình là sự cố của KFC đợt đầu năm 2018 phải đóng cửa tạm thời hơn 800 cửa hàng ở Anh vì thiếu nguyên liệu. Khách hàng đã tỏ ra khá khó chịu. Tuy nhiên bằng một bài quảng cáo trên báo tự nhạo chính tình trạng của mình hiện tại, với cách đổi trật tự KFC thành FCK đồng thời kèm lời xin lỗi tới khách hàng. Thế rồi sau đó ⅔ cuộc thảo luận về KFC lại mang tính tích cực. Bài toán giải quyết khủng hoảng truyền thông của KFC lại trở thành cơ hội tiếp thị cho thương hiệu. Còn với sự không nhất quán của D&G trong phát ngôn và hành động, một minh chứng bằng hậu quả đã nhận ngay sau đó.”

>> Xem thêm: Bảng giá và tính năng các dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp

3. Rút ra bài học sau khủng hoảng

• Doanh nghiệp đưa ra bài học để không dẫm lên chính vết xe đổ của mình
• Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp
• Với những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không có đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, giải pháp hàng đầu được ưu tiên chính là thuê các agency xử lý khủng hoảng truyền thông. 
• Tại sao doanh nghiệp nên thuê agency để quản lý sự cố? Câu trả lời chính là các mối quan hệ rộng rãi và kinh nghiệm trong quản lý truyền thông, xử lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp. 
• Quá trình xử lý các vấn đề một cách bài bản, linh hoạt với nhiều cách thức khác nhau để giải quyết phù hợp nhất với tình trạng của doanh nghiệp.

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một nghệ thuật với khả năng tiên đoán các trường hợp có thể xảy ra, bẻ ngược lại vấn đề và lái vấn đề sang hướng tích cực cho doanh nghiệp. Profast với đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp, tận dụng nhiều mối quan hệ và đưa ra nhiều giải pháp khắc phục, xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp. Thay đổi cách nhìn và tạo dựng sự tin tưởng cho phía khách hàng của doanh nghiệp, và kết quả thu về là thước đo uy tín nhất.

Giá trị cốt lõi mà gói dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông này mang lại gồm có:

• Thay thế toàn bộ kết quả các thứ hạng đầu tiên bằng bài viết đính chính sự thật
• Xóa bỏ các bài viết sai sự thật/tin đồn thất thiệt
• Đính chính lại cho thương hiệu trên các trang báo điện tử/báo giấy hàng đầu Việt Nam
• Tăng độ phủ thương hiệu trên hàng trăm website nhiều nền tảng
• Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu bằng hệ thống các trang mạng xã hội phổ biến nhất thế giới.
• Xây dựng hệ thống Backlink tầng 2 giúp các thứ hạng được đảm bảo vị trí trong thời gian dài.

GIÁM ĐỐC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH & SALE có nhiều kinh nghiệm thực tế trong việc xử lý khủng hoảng.

• Chúng tôi tự hào là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực truyền thông
• Đối tác với nhiều thương hiệu lớn và độ tin cậy cao
• Nhiều dự án lớn mà chúng tôi đã tham gia
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trẻ , năng động, sáng tạo và nhiệt huyết

Tóm lại, trong kinh doanh luôn tồn tại những rủi ro khó lường và khi những tin đồn khủng hoảng xảy ra với thời đại công nghệ ngày nay thì độ lan truyền không thể nào kiểm soát được. Điều đó đòi hỏi cần xử lý khủng hoảng thông tin trong cộng đồng khi bắt đầu xảy ra với một đơn vị Agency xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm.

Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông

• Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện, sự việc xảy ra mang một mối đe dọa lớn đến uy tín của công ty, dẫn tới nhiều hệ lụy như danh tiếng giảm sút, mất đi sự tin tưởng từ khách hàng, đối tác và thậm chí là doanh nghiệp bị phá sản.
• Với sức lan truyền mạnh mẽ của internet ngày nay, sức ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông có thể đóng băng tất cả hoạt động đang tồn tại của doanh nghiệp, gây thiệt hại lớn. Các doanh nghiệp lớn thì rủi ro của khủng hoảng càng cao và khó xử lý hơn.
• "Một ví dụ khá điển hình về khủng hoảng truyền thông chính là D&G. Nếu bạn là tín đồ của thương hiệu thời trang D&G từ Italy danh tiếng thì sẽ biết tới cú “phốt” truyền thông nổi tiếng của thương hiệu này tại thị trường Trung Quốc. Scandal xảy ra khi một video quảng cáo của nhãn thời trang này được coi là miệt thị văn hóa Trung Quốc. Hậu quả là thương hiệu này làm dấy lên phong trào tẩy chay tại đất nước tỷ dân này.”

Cách Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả

• Nhận thức được mọi người đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng hay doanh nghiệp của bạn
• Điều này rất quan trọng đối với mỗi kế hoạch kiểm soát khủng hoảng. Bạn luôn phải biết được thương hiệu của mình trong mắt xã hội nói chung và khách hàng nói riêng hiện lên như thế nào.

Chỉ định người phát ngôn

Khi khủng hoảng xảy ra, việc bạn cần lưu tâm là làm an lòng các cổ đông. Do đó, việc người phát ngôn là ai rất quan trọng. Người phát ngôn có thể là CEO, cũng có thể là Giám đốc Quan hệ công chúng,….nhưng người này nên là người có tầm ảnh hưởng đối với doanh nghiệp và cổ đông để củng cố lại lòng tin cho các thành viên.

Chuẩn bị cho khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào

Một thông tin giả hay một thông tin review trên mạng xã hội, tin do đối thủ chơi xấu… đều có thể là một mồi lửa nhen nhóm hoàn hảo cho một cuộc khủng hoảng truyền thông. Để ngăn chặn những vấn đề có thể ngăn chặn này, bạn cần phải bao quát các kênh thông tin. Khi đó, bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra “đốm lửa” đó và dập ngay trước khi nó bùng lên.

Đừng quên vai trò của mạng xã hội

Mạng xã hội là một cơ hội cứu vãn tình hình rất tốt khi có khủng hoảng xảy ra, đặc biệt là trong xã hội công nghệ 4.0 như hiện tại. Thêm sự có mặt của mạng xã hội vào chiến lược giải quyết khủng hoảng có lẽ là một biện pháp không tồi.

Lắng nghe khách hàng

• Không phải cuộc khủng hoảng nào cũng rõ ràng hiện lên trước mắt bạn. Nhưng chắc chắn rằng cuộc khủng hoảng nào cũng sẽ gây ra tổn thất.
• Lắng nghe khách hàng phàn nàn về vấn đề gì hoặc mong muốn gì có thể giúp thúc đẩy KPI của doanh nghiệp tăng lên đáng kể nhờ vào “dịch vụ khách hàng tận tâm”. Bạn có thể sử dụng các công cụ social listening hay media monitoring để lắng nghe các phản hồi của khách hàng.

Xử lý khủng hoảng truyền thông trên Internet

Khi một doanh nghiệp gặp phải vấn đề về bị lên án, tẩy chay,... mà xử lý truyền thông sai hướng sẽ càng làm dư luận phản ứng gay gắt hơn. Một khi vấn đề khủng hoảng không được giải quyết tận gốc, nó sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng tới doanh nghiệp.

• Điều đầu tiên chính là tốn chi phí xử lý khủng hoảng truyền thông. Xử lý không khéo dẫn tới scandal càng mở rộng, chi phí bỏ ra để giải quyết lại càng tăng.
• Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ vi phạm hoặc bị thu hồi hoặc lỗi còn mất thêm chi phí bồi thường, sửa chữa, tiền phạt từ chính phủ,..
• Các khoản chi phí ngầm: như chi phí đối tác từ hợp tác, hủy hợp đồng, các chi phí phát sinh khi sản xuất bị tạm ngưng nếu bị đình trệ trong quá trình khủng hoảng.
• Các kế hoạch tiếp thị và buôn bán có thể bị tạm ngưng gây mất doanh thu trong khoảng thời gian đó.
• Mất uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trở nên xấu đi trong mắt của người tiêu dùng và đối tác.

Một số lời khuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong tình huống khủng hoảng đám đông luôn cần phải có người chịu trách nhiệm. Nếu người đó đứng ra chịu trách nhiệm và đưa ra hướng giải quyết thì công chúng sẽ nhìn sự việc với con mắt thông cảm hơn và để doanh nghiệp xử lý vấn đề của mình.Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo giới và giải quyết vấn đề với người có liên quan ngay khi sự việc xảy ra thì khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên cần nhớ rằng khủng hoảng cũng giống như tai nạn: bao giờ cũng xảy ra và gây ra hậu quả. Không thể thoát khỏi khủng hoảng mà không bị ‘‘sứt mẻ’’ hình ảnh.

Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng.Doanh nghiệp cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi Doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống.Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng Người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn.

Với tâm lý cho rằng Doanh nghiệp “lấy thịt đè người”, hình ảnh Doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với Doanh nghiệp, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến với Doanh nghiệp trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, Doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.

Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng đó là:

• Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng
• Xác định nguyên nhân khủng hoảng
• Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
• Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
• Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ (ví dụ : đàm phán với HLV Lê Minh Khương, đàm phán với gia đình nạn nhân, quyết định sa thải Phương Uyên, dừng xả nước thải ra môi trường, lắp đặt thiết bị xử lý nước). Đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách (Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Công An, Đơn vị kiểm định độc lập, Thí nghiệm khoa học,…)
• Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công vì chất lượng sóng kém, ngay lập tức có thể huy động testimonial của hàng triệu người tiêu dùng, nếu HSBC bị chê trách về chất lượng phục vụ, có thể phỏng vấn ngay hàng nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay vì ”đốt” 77 tỷ vào quảng cáo và đầu tư chút ít vào PR, để khách hàng cùng công ty đi thăm và giúp các cháu bé, trích nhiều tiền hơn trong mỗi gói mì, tạo nên một làn sóng mạnh mẽ ủng hộ trên mạng thì có thể sự việc đã khác đi,…)
• Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
• Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới.

Không nên:

• Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm.
• Cư xử trên tiền.
• Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.
• Phát ngôn hành động không nhất quán.
• Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu)

Để phòng chống và xử lý khủng hoảng hữu hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng tăng cường chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình để ”gia tăng sức đề kháng” (giống như tăng độ dày của sợi lông đuôi ngựa trong câu chuyện), gia cố hai điểm tiếp xúc giữa cán gươm – sợi lông đuôi ngựa – điểm gắn vào trần nhà tương ứng với Quan hệ báo chí và quan hệ với công chúng (CSR hiểu theo nghĩa rộng và chân thành). Nếu làm được những điều này, doanh nghiệp có thể chủ động đón nhận và xử lý các cuộc khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy cơ xảy ra bất cứ lúc nào.

Xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, vì thế doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối da nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.